El Tribunal Superior de Delhi aprobó recientemente una serie de instrucciones al Banco de la Reserva de la India para que se ocupe de las quejas de los clientes de tarjetas de crédito.
El juez Prathiba M Singh emitió las instrucciones y otorgó una compensación de 1 lakh de rupias a un abogado que fue “acosado” por agentes de recuperación del banco por un presunto monto pendiente de pago de una tarjeta de crédito.
El tribunal señaló que es condenable la conducta de los agentes cobradores enviando mensajes amenazantes al abogado, visitando su residencia y solicitando el pago de la supuesta cantidad pendiente.
“El tribunal, sin embargo, observa con cierta consternación que los agentes de recuperación enviaron mensajes amenazantes al peticionario, visitaron su residencia y solicitaron pagos de la supuesta cantidad pendiente. Tal conducta de los agentes de recuperación, en opinión de este Tribunal, es condenable y en absoluto permisible”, dijo el tribunal.
Direcciones para llegar a Roma RBI
1) Asegurar que todas las quejas presentadas por los clientes no sean rechazadas simplemente mediante un proceso mecanizado. Si los denunciantes cometen errores, se les debe dar la oportunidad de corregirlos.
2) Las cuestiones que deben resolverse a nivel del ombudsman del RBI deben resolverse en esa etapa y para dicho propósito, si se requiere algún fortalecimiento, ampliación o complementación de los recursos humanos en la oficina del ombudsman, se llevará a cabo lo mismo.
3) Cuando las quejas presentadas ante el ombudsman del RBI sean finalmente rechazadas, las mismas se someterán a un proceso de supervisión humana de segundo nivel, por parte de personal jurídico capacitado (por ejemplo, funcionarios judiciales retirados, abogados, etc.), que estén capacitados jurídicamente durante al menos diez años, para que las quejas no sean rechazadas por pequeños errores.
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4) El RBI emitirá instrucciones a todos los bancos regulados por ellos para crear un diagrama de flujo en la pestaña de quejas de sus respectivos sitios web donde se pueda comunicar a los clientes la manera en que un cliente puede registrar una queja ante el ejecutivo de atención al cliente, el gerente de la sucursal y el funcionario nodal.
5) El ombudsman garantizará que todos los bancos e instituciones financieras reflejen claramente en sus respectivos sitios web la jerarquía de todos los funcionarios que se ocupan de las quejas de los consumidores, en forma de diagrama de flujo.
La orden señaló además que el propósito y la intención de todos los mecanismos de regulación financiera deben ser contar con salvaguardias adecuadas para evitar el uso indebido, tomar medidas estrictas contra los perpetradores y garantizar que los titulares inocentes de tarjetas de crédito no sufran acoso y frustración mediante correos electrónicos, mensajes y demandas incesantes.
Caso
El peticionario, que es abogado, alegó que su banco le emitió una tarjeta de crédito sin que él lo hubiera solicitado. Se afirmó además que también había presentado una queja al número de atención al cliente del banco con respecto a la emisión de la tarjeta de crédito. Sin embargo, el extracto de la tarjeta de crédito que se envió a su correo electrónico mostraba un débito de 76.777 rupias. El abogado sostuvo que dicha transacción nunca fue realizada por él.
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Se alegó que el banco seguía cobrando intereses y multas sobre el importe supuestamente debitado de forma fraudulenta de la tarjeta de crédito.
Sostuvo que a pesar de una orden de “no acción coercitiva contra el peticionario” dictada por el tribunal, el banco envió una notificación de demanda y recibió varias llamadas del banco para el pago de multas y multas por pagos atrasados.
Agraviado por esto, el abogado presentó una petición de desacato. A continuación, el banco acordó revertir todos los cargos. En auto de 10 de julio de 2023, el tribunal dejó constancia de que el Banco había revertido los montos y se sobreseyó el proceso por desacato contra el banco.
Recomendaciones
El tribunal señaló que en la petición no se puede realizar un análisis fáctico de las supuestas transacciones. Sin embargo, el tribunal sostuvo que los agentes de recuperación sí enviaron mensajes amenazantes.
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También agregó, “incluso si cualquier titular de una tarjeta de crédito ha compartido inadvertidamente una OTP o una contraseña, debería haber algún mecanismo mediante el cual el consumidor pueda comunicarse inmediatamente con el banco en cuestión para bloquear la tarjeta de crédito”.
El tribunal sostuvo que no debería permitirse el cobro de pagos atrasados de tasas, intereses, etc., en los casos en que los clientes hayan presentado quejas y además sin resolverlas.
El tribunal señaló que la petición de devolución se resolvió ya que el banco volvió a acreditar el importe al peticionario. Además, había solicitado la restauración de su puntaje CIBIL y que se impidiera al banco cobrar multas.
“El Banco no cobrará ningún pago de recargos por pagos atrasados, cargos por intereses o cualquier cantidad con respecto a dicho monto. La puntuación CIBIL del peticionario no se cambiará simplemente en función de las transacciones en disputa y la misma se restablecerá, si no hay otros motivos para cambiar la puntuación”, ordenó el tribunal.
