En La Meca, en el distrito financiero central de Melbourne, los compradores no tienen que buscar personal. Hay docenas de ellos, además de discretos guardias de seguridad. Si hay violencia o robos en esta tienda, es difícil de encontrar.
Pero incluso esta tienda, que vende productos y servicios de belleza, no es inmune a los niveles récord de robos, agresiones y peleas con cuchillos que plagaron el comercio minorista victoriano en 2025. En septiembre, la tienda South Yarra de La Meca fue asaltada por una camioneta blanca y robada.
Este año, los 360.000 trabajadores minoristas del estado han sido testigos de todo, desde un auto robado exceso de velocidad por el centro comercial Northland, peleas con machetes, persecuciones policiales en CBD y una mujer presuntamente rompiendo la puerta de cristal de una boutique de Melbourne. La policia dice personal minorista lidiar con un crimen cada pocos minutos. Chris McKellar, director general del estado de Coles en Victoria, dijo en octubre que el estado tenía una “epidemia de criminalidad”.
La ola de crímenes volvió a llamar la atención del público el 17 de diciembre cuando Woolworths Moorabbin entró en encierro después de que unas 100 personas irrumpieran en la tienda, arrancando artículos de los estantes y arrojándolos por los pasillos.
“Se llama las escondidas”, dijo Gerry Harvey, el multimillonario presidente de la tienda de artículos para el hogar y electrónica Harvey Norman.
“Todos los empleadores, incluyéndonos a nosotros, le dicen al personal que cuando entre el ladrón, ‘no los encargue, se esconda y busque, y déjeles tomar lo que quieran’”, dijo Harvey.
“Y el hombre de seguridad, si hay uno, y en la mayoría de los casos no lo hay, tampoco debería atacarlos porque podría resultar herido.
“Ahora todos los delincuentes lo saben; porque lo han hecho antes en la mayoría de los casos, no es su primera infracción. Entonces, ahora tienes una situación en la que puedes ir y robar, en pleno día, en cualquier momento. Los policías no los atrapan, tienen una máscara para que nadie sepa quiénes son, y se escapan”.
Se ha culpado del aumento de los robos a los reincidentes envalentonados, el crimen organizado, la crisis del coste de la vida y el crecimiento de los sistemas de autopago. En una preocupante investigación para los minoristas, la Universidad de Monash encontró este año que los adultos jóvenes –a menudo pobres en activos, con empleos inseguros y sin acceso a la vivienda– son mucho más tolerantes al robo en comercios minoristas que las generaciones mayores.
Entonces, ¿qué están haciendo los minoristas para minimizar el robo y la violencia? Las respuestas son muchas y variadas.
Están retirando cuchillos de las tiendas, dotando al personal de cámaras corporales, mejorando las CCTV, moviendo cajas registradoras, introduciendo guardias de seguridad, poniendo productos deseables fuera del alcance del público y colocando a más empleados cerca de productos de alto robo.
“Igualmente importante es que los minoristas estén invirtiendo en capacitación del personal en torno a la reducción de tensiones y la intervención temprana, lo que ayuda a evitar que los incidentes se intensifiquen y reduce el riesgo para los trabajadores y los clientes por igual”, dijo el director ejecutivo de la Asociación Australiana de Minoristas, Chris Rodwell.
Los organismos minoristas también están presionando para que se prohíba la entrada a las tiendas a los infractores reincidentes; grupos de trabajo estatales contra el crimen minorista que comprenden al gobierno, la policía y los minoristas; y el controvertido uso de la tecnología de reconocimiento facial.
Luego están los métodos más sutiles y de mayor tecnología. Punto de gran delincuencia El centro comercial Highpoint, en Maribyrnong, en el oeste de Melbourne, alberga la “tienda de innovación en pérdidas” de Coles. Esta tienda cuenta con la tecnología antirrobo de última generación de Coles, como estantes pesados y gabinetes que se desbloquean de forma remota. La tecnología se implementa en otras tiendas según la necesidad.
Coles está utilizando esta tecnología para reducir el robo
- Saltar escaneo: Detecta escaneos erróneos en registros de autoservicio
- Producir reconocimiento: La inteligencia artificial probablemente produzca artículos para acelerar la experiencia del cliente en las cajas registradoras de autoservicio
- Detección de la parte inferior del carro: Detecta artículos a granel en un carrito y evita que el cliente tenga que sacarlos del carrito cuando utiliza cajas registradoras de autoservicio.
- Alerta de movimiento: Sensores que ayudan a detectar y disuadir robos
- Estantes ponderados (prueba): Tecnología basada en el peso para detectar y disuadir robos
- Armarios de disponibilidad (prueba): Gabinetes que se desbloquean de forma remota, protegiendo artículos de alto valor.
El gobierno, la policía, los funcionarios de los servicios de protección y los ayuntamientos también están respondiendo al aumento de la delincuencia. Ante la presión política por un número récord de delitos, el gobierno laborista aprobó una legislación destinada a frenar la violencia y el abuso contra los trabajadores del comercio minorista, con penas máximas que van desde seis meses de prisión hasta cinco años.
Pero Sarah Gooding, directora de operaciones de Woolworths para Victoria y Tasmania, pidió al gobierno de Allan que prohibiera la entrada a las tiendas a los infractores reincidentes lo antes posible. “La seguridad de nuestro equipo no es negociable y seguiremos defendiéndola”, dijo.
En el CBD, los agentes de policía del Equipo de Respuesta al Orden Público se reúnen para detectar y disuadir el crimen. Los nuevos Oficiales de Seguridad Comunitaria de la ciudad de Melbourne también deambulan por las calles de la ciudad, en busca de comportamientos antisociales e inseguros.
La policía, equipada con detectores para detectar cuchillos y otros objetos peligrosos, y los agentes del servicio de protección (PSO, por sus siglas en inglés) han sido patrullando Northland en PrestonHighpoint en Maribyrnong, Eastland Ringwood y Fountain Gate en Narre Warren. Hasta ahorase incautaron dagas, porras y cuchillos y se arrestó a más de 100 personas.
Además, grupos industriales, incluida la Asociación Australiana de Minoristas, están gastando 7 millones de dólares en publicidad en recintos minoristas, cines, supermercados y en línea para recordar a los clientes que deben ser respetuosos con el personal. El Consejo de Centros Comerciales dijo que una campaña similar había mejorado el comportamiento de los clientes la última temporada festiva.
Desafortunadamente para los comerciantes, la batalla contra el robo y la agresividad está lejos de terminar, dijo el experto en comercio minorista Trent Rigby.
“Si me hubieran preguntado hace unas semanas, probablemente habría dicho que había llegado a su punto máximo. Ahora no estoy tan seguro”, dijo Rigby, director de RC Advisory.
“El desempleo ha aumentado, los costos de los hogares siguen siendo altos y las expectativas en torno a los recortes de tasas parecen haber vuelto a la posibilidad de nuevos aumentos de tasas en 2026”.
Dijo que los cambios en el diseño de la tienda, la ubicación de los registros, la visibilidad de los productos y la ubicación del personal tienden a reducir los robos y al mismo tiempo evitan las reacciones negativas de los clientes que conllevan mayores medidas de seguridad.
“También está el crecimiento de los sistemas de autopago en los últimos años, que han contribuido en gran medida a una mayor pérdida en los supermercados y grandes almacenes de descuento, y muchos ahora están reevaluando en qué medida dependen de ellos”, dijo Rigby.
Dijo que Kmart estaba reevaluando su decisión de colocar cajas registradoras en el medio de la tienda y personal de seguridad en las salidas, después de que los clientes comentaran que les molestaba sentirse como delincuentes.
“Los minoristas están aprendiendo que, si bien las estrictas medidas de seguridad pueden reducir los robos en el corto plazo, a menudo se logran a expensas de la confianza y la lealtad del cliente”, dijo Rigby.
“Las mejores respuestas se centran en una disuasión sutil, un diseño más inteligente, una mejor cobertura del personal y menos controles de salida de alta fricción, en lugar de convertir las tiendas en entornos de ‘alta seguridad'”.
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Madeleine Heffernan es reportera de asuntos del consumidor para The Age. También ha informado para la publicación sobre educación, ciudad y negocios.Conéctese a través de Gorjeo o correo electrónico.
